Haroldberghuis.nl

Een uitstekende klantenservice verzorgen

Een Klantenservice of Helpdesk is een volwaardig onderdeel van een onderneming en moet niet worden gezien als iets wat er maar bij hoort. De klanten zijn voor een onderneming het belangrijkste bezit, zonder deze klanten heeft het bedrijf überhaupt geen bestaansrecht. Het tevreden stellen en houden van klanten draagt eraan bij dat zij niet snel zullen overstappen naar de concurrent. Daarbij is de de kans groot dat dezelfde klanten uw bedrijf bij hun vrienden en kennissen (of zakenrelaties) zullen aanbevelen.

Om deze reden zou het beleid voor de klantenservice en de uitstraling ervan hetzelfde moeten zijn als op elke andere afdeling die gericht op verkoop is is.

10 Tips voor een goede klantenservice:

1. Zorg dat de telefoon altijd wordt opgenomen.

Nog niet groot genoeg om een eigen klantenservice op te zetten? Garandeer dan in ieder geval dat de telefoon altijd wordt opgenomen. Hiervoor zijn heel simpele en goedkope oplossingen voor. Schakel de telefoon bijvoorbeeld door naar meerdere personen totdat er iemand is die beschikbaar is. Klanten vinden niets zo ergerlijk dan wanneer zij bellen met een probleem en de ze kunnen niemand bereiken.

2. Niets beloven wat je niet waar kunt maken.

Probeer een klant niet aan het lijntje te houden om zo een moeilijk gesprek te ontlopen! De klant komt uiteindelijk altijd terug en is dan nog minder tevreden door iets wat beloofd is en niet is nagekomen. Hoewel de klant er wel eens kan worden teleurgesteld wordt eerlijkheid wel het meest gewaardeerd. In in dat geval dan wel altijd aan dat de behoefte van de klant wordt doorgegeven aan het management zodat er naar gekeken kan worden door de beleidsbepalers. De klant voelt zich zo toch serieus genomen ook al heeft deze niet gekregen waar deze eigenlijk contact voor heeft gezocht.

3. Besef wie de baas is.

De klantenservice dient ertoe de behoeften van de klanten zoveel mogelijk naar wens te beantwoorden. Door het echt goed luisteren naar de klanten wordt duidelijk wat de klant nu echt wil en kunt u deze het best helpen met gerichte antwoorden. Verlies niet uit het oog dat de klanten de meest belangrijke factor van het bedrijf zijn en zorgen voor de inkomsten die uiteindelijk het salaris betalen.

Leer daarom om te luisteren. Neem goed de tijd om te bepalen wat de klant daadwerkelijk wil en stel gerichte vragen. Let op welke woorden gebruikt wordt, welke toon wordt aangeslagen en hoe ze hun gevoelens uitten. Doe verder geen aannames, bevooroordeeld niet en laat niet blijken dat je al denkt te weten wat de klant wil.

4. Bepaal de wensen en reageer daar op.

Buiten een product of service kopen klanten ook een “goed gevoel” de oplossing voor hun probleem. Klanten kopen eerder met emotie dan dat ze er over nadenken. Wanneer je de klant dus leert kennen wordt het makkelijk te anticiperen op wat ze echt nodig hebben. Door regelmatig contact te hebben kun je ervoor zorgen op tijd op de hoogte te zijn van eventuele problemen of behoeften. Door te weten wat klanten nodig hebben kan er weer voor zorgen dat er ook andere producten of diensten verkocht kunnen worden.

5. Zorg dat klanten zich belangrijk voelen en gewaardeerd.

Behandel uw klanten als individu en niet als groep, noem ze bij hun naam en zoek praat positief, blijf hierin wel oprecht. Mensen waarderen het als iemand “echt” is. Dit zorgt ervoor dat ze een goed gevoel en vertrouwen in iemand krijgen. Zoals aangegeven reageren klanten veelal uit emotie en hebben ze snel genoeg door of je oprecht geïnteresseerd bent of doet alsof. Gedraag je daarom oprecht en bedank ze op momenten dat het kan en logisch is. Let er bij een face-to-face klantenservice op dat de woorden ook stroken met je lichaamstaal.

6. Help klanten de procedures te begrijpen.

Je kunt nog de mooiste en beste systemen hebben ingericht om zaken voor klanten te regelen maar als deze niet begrepen worden door de klant kunnen deze ze in de war raken, ongeduldig of zelfs boos worden. Leg de klant daarom uit hoe de de systemen en procedures werken, hoe deze het de klant makkelijker maken en neem er de tijd voor. Geef hierbij concrete voorbeelden waarom het voor de klant gemakkelijker wordt.

7. “Ja” zeggen is krachtig.

Probeer te kijken hoe je de klant kunt helpen. Geef bij een (redelijk) verzoek altijd aan dat je dit voor de klant gaat regelen. Vindt later maar een manier hoe dit gaat gebeuren. Laat op deze manier zien aan de klant dat jij een prettig bedrijf bent om mee te werken. Maar denk eraan doe altijd wat je de klant belooft.

8. Niet bang zijn om excuses te maken.

Waar mensen bezig zijn worden nu eenmaal ook fouten gemaakt maar wees niet bang om hier excuses voor te maken. Het is niet heel ingewikkeld je ergens voor te excuseren en klanten waarderen het enorm. De klant heeft niet altijd gelijk maar in het belang van het bedrijf moet deze de discussie wel altijd “winnen”. Probeer ontstane problemen zo snel mogelijk op te lossen en geef feedback aan de klant om te laten weten wat er aan het probleem gedaan is. Zorg ook dat het voor klanten gemakkelijk is om klachten te uiten. Klachten aanhoren is nooit prettig maar denk er in dat geval aan dat het een kans is om als bedrijf beter te worden.

9. Geef meer dan verwacht wordt.

Overdeliver! Het tevreden houden van klanten zorgt voor de toekomst van een bedrijf. Verzin daarom middelen om onderscheid te maken van de concurrentie.

Overweeg het volgende:

  • Wat bied je de klanten wat ze nergens anders kunnen vinden?
  • Op welke manier kun je potentiële klanten nabellen, zelfs als ze niets kopen?
  • Wat verwachten klanten niet maar kun je ze toch geven?

10. Vraag om feedback.

Vraag om feedback en stimuleer klanten om suggesties te doen en je te informeren over de wijze hoe ze denken dat de klantenservice verbeterd kan worden. Er zijn verscheidene manieren om erachter te komen hoe klanten denken over je producten en diensten:

  • Goed luisteren naar wat de klant zegt.
  • Regelmatig contact opnemen met de klant om te achterhalen hoe zaken verlopen.
  • Zorg voor een methode die ze uitnodigt om opbouwende kritiek te leveren.

Behandel daarnaast uw werknemers goed. Zie ze als interne klanten. Ook zij moeten zich gewaardeerd voelen. Bedank ze daarom en laat ze horen dat ze een belangrijke rol spelen in het succes van het bedrijf. Behandel je je werknemers met respect dan is kans is groot dat zij zich ook beter in kunnen leven in de wensen van de klant.